Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей

Отраслевые решения - Торговля

Клиент Работа с клиентами претензии клиентов качество работы

10
Процесс работы с рекламациями нуждается в жесткой регламентации. Каждый сотрудник, тем или иным образом вовлеченный в формирование уровня сервиса компании, должен четко представлять себе, что, как и в какие сроки он должен сделать. А руководство должно иметь возможность проконтролировать результат. Одним из наиболее эффективных способов достижения этих целей является интеграция данного процесса в информационную среду предприятия. Благодаря автоматизации, все операции на каждом из этапов обработки запроса клиента могут быть распределены по определенным ответственным лицам в четком соответствии с требованиями приоритетности исполнения. Обеспечивается контроль соблюдения норм и регламентов выполнения, как отдельных операций, так и их комплекса, начиная с приема рекламации и заканчивая удовлетворением требований клиента. Формализация процесса регистрации клиентских запросов позволяет избежать от 5 до 15% финансовых затрат на обработку и удовлетворение рекламаций за счет четкого соблюдения установленных условий на их прием. А формируемые системой отчеты обеспечивают мониторинг статуса процесса устранения рекламации с возможностью автоматического информирования заинтересованных лиц (включая клиента). Перечисленный комплекс факторов дает возможность гарантировать точные сроки обработки рекламаций, значительно повышает эффективность управления данным процессом и деятельность логистической системы предприятия в целом. И, соответственно, вносит немалый вклад в укрепление конкурентоспособности предприятия.

В данном программе реализован механизм работы с претензиями покупателя, на всех его этапах а именно
1. Покупатель обращается в один из ближайших магазинов а не едет в сам магазин, либо просто позвонив, создав в программе обращение.
2. Менеджер по работе с клиентами созванивается с покупателем и договариваются на осмотр и распечатывается акт осмотра.
3. Мастер или тот человек который производит осмотр фиксирует все недостатки на фотоаппарат, и заполняет акт осмотра, один экземпляр оставляет покупателю.
4. Руководитель или ответственное лицо осмотрев документы осмотра и фотографии принимает решение, уведомив покупателя о сроках устранения недостатков к данному товару.
5. Поставщику выставляем акт рекламации о недостатках в товаре.
6. Ответ от поставщика. (ждем поступления деталей)
7. Договариваемся об устранении заявленных недостатках.

Более подробно представлено на схеме.

Конфигурация: код открыт для редактирования.

Данная программа может использовать в любой торговой организации. У программы понятный интерфейс. Программа зарекомендовала себя с очень хорошей стороны. У программы открытый код. В программе могут работать столько человек, сколько потребуется, так же и на удаленном доступе.

Программа была написана, чтобы избежать рутинной работы службы сервиса. Помочь своевременно устранять все жалобы клиентов. т.к встречались случаи потери каких либо бумажных документов. Программа выводит отчеты по различным характеристикам брака, и по поставщикам. Работа с рекламациями и претензиями потребителей - отличный способ приобрести постоянных клиентов. Только индивидуальный подход к каждому клиенту при работе с претензиями и рекламациями позволяет удержать клиентов.

10

Скачать файлы

Наименование Файл Версия Размер
Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей
.7z 810,16Kb
23.01.18
4
.7z 810,16Kb 4 Скачать

См. также

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. kenza 05.11.14 13:07 Сейчас в теме
Идея конечно хорошая, но как быть с тем что удобнее было бы все это вести в той системе учета в которой и работают сервисные центры и торговые организации, т.е. Управление сервисным центром, УТ и прочее, обычно организации и встраивают подобие данной конфигурации в свою. Не думали сделать ее в виде встраиваемого модуля в любую конфигурацию?
2. npilatov 125 05.11.14 13:58 Сейчас в теме
Да вопрос поднимался для встраивания в конфигурации. Но сами понимаете что главный бухгалтер его закрыл.
Да у меня есть конфигурация встроенная в бухгалтерию 8.1
3. ivanov660 897 10.11.14 10:08 Сейчас в теме
Порадовала в отчете пустая причина :-) учитывая что по ней самый большой процент... Считаю, что такую ситуацию и возможность надо блокировать.
4. npilatov 125 10.11.14 10:35 Сейчас в теме
Пустой причины нет значит она не заполнена, я считаю что количество обращений пусть даже и пустые должны считаться т.к время на разбор пустых причин тоже уходит. или я не прав.
5. kenza 13.11.14 14:04 Сейчас в теме
(4) красивее было бы если бы причина была не пустой, а допустим "Другое", суть конечно не меняет, но с точки зрения аналитики правильнее.
6. newbas 595 22.05.15 11:44 Сейчас в теме
Демо базу сможете сделать и выложить?
7. npilatov 125 22.05.15 18:48 Сейчас в теме
В данный момент не могу времени нет но могу предоставить удаленный доступ для просмотра
8. simonych 16.06.16 09:13 Сейчас в теме
(7)
Как получить удаленный доступ?
9. steelprom 14.06.17 13:16 Сейчас в теме
Приветствую, Николай!
Мы работаем в УПП. Интересует приложение для обработки претензий.
Как можно с вам связаться?
10. npilatov 125 12.07.17 21:32 Сейчас в теме
Звоните в службу поддержки и они на меня переключат
Оставьте свое сообщение